クレーム対応メールの書き方。相手に失礼のない件名と文章例

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どんな業種であれクレームはあります。
クレームの多くは対応の手順を覚えればそんなに面倒なものでは
ありません。

ポイントとしては、
絶対に言い訳を先行させてはいけません。
早く終わってしまいたいという逃げ腰もよくありません。

まずはお客様の立場になって、心情を汲み取る努力をしましょう。
クレーム対応も仕事の一環だと割り切って冷静に対応しましょう。

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クレーム対応メールで気をつけること

<24時間以内に対応する>
迅速までとはいかずとも、24時間以内には対応しましょう。
遅れるとクレーム激化の理由を与えてしまうことにもなります。

多くの場合、送ったメールを下に残したまま返してくる(全文引用)場合が多いと思います。
あなたこう言いましたよね?という証拠も兼ねているという消費者心理というか利用者心理が働くんですね。

最初のメールからやり取りが始まるという形になるので、一発目の
お客様へのメールはスタッフで内容を確認した方が良いでしょう。

知らず知らずに自分の感情が入っているかも知れませんし、
感情が複雑にしてしまうケースは少なくありません。

クレーム対応メール、件名の書き方は?

件名はメールの内容がわかりやすく伝わるように書きましょう。
「発送の遅れについてのお詫びの件」
「弊社よりお買い上げのPCトラブルについてのご報告」
といった感じです。

メールアドレスは複数回チェックして下さい。
全文引用などで返す場合でも、メールアドレスは確認しましょう。
クレーム激化を避けるためには必要な作業です。

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お客様の名前は絶対に間違えてはいけません。
これが一番肝心かも知れませんね。
にんべんの有無など、細かいところも確認しましょう。

本文の文章はどんなことを書く?

●例:販売担当社員のマナーに対するクレーム

●件名「弊社販売担当社員の不作法のお詫びの件」

●本文~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
○○様。

平素は格別のお引き立てを賜り心より御礼申し上げます。
「自分の会社名」の「自分の姓名」と申します。

この度は弊社へご連絡をいただき誠に有難うございます。

弊社社員の不適切なお客様対応に不愉快な思いをされたとの
こと、心よりお詫び申し上げます。
担当社員には○○様よりいただきましたご連絡の内容を伝え、
厳しく注意するとともに再教育を行います。

○○様の貴重なご意見を参考に、各店舗の接客を見直し、
お客様が快適にお買い物が出来るような接客と雰囲気を
構築して参ります。

どうぞ今後とも弊社をご利用頂きますようお願い
申し上げます。

<署名(あくまで参考です)>
─────────────────────────
株式会社○○○○ ○○事業部  くれむく太郎
〒XXX-XXXX 東京都○○区○○  ○○ビル○F 
TEL:
FAX:
E-mail:
URL:
─────────────────────────

まとめ

すべてがそうではありませんが、クレームが大事な働きをしてくれることもあります。

・備品の故障が早期発見できたり
・外部からの視点にハッと気づかされたり

売上に貢献してくれる場合だってあるのです。

お客様目線をわすれちゃいけないよ、と教えてくれるのがクレームでもありますね。
大きな声では言えませんが、時々はあっても良いのかも知れません。

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